La Katholischer Verband der Werktätigen (Associazione Cattolica dei Lavoratori), l’organizzazione più estesa della Regione dell’Alto Adige, ha scelto di implementare un sistema di Comunicazione Unificata Wildix, per migliorare l’efficienza della comunicazione tra i soci e le diverse sedi. Le nuove tecnologie Wildix, azienda internazionale che opera nel settore delle telecomunicazioni, specializzata in prodotti VoIP e soluzioni di Comunicazione Unificata, sono state implementate in collaborazione con Brennercom, solida realtà del mercato Nord italiano dell’ICT e delle telecomunicazioni.
L’associazione, nata nel 1948, vanta 40.000 soci, 150 dipendenti e 13 sedi. Ha dunque un ruolo fondamentale nella comunità, prestando consulenza nei settori del lavoro, delle pensioni, dell’assistenza alle famiglie, dell’abitazione e della contabilità. Da qui l’esigenza di una comunicazione facile, veloce e a tutto tondo, sia per rispondere al meglio alle esigenze dei soci, sia per semplificare i contatti fra le varie sedi.
Nel novembre 2012 la KVW decide di innovare il suo sistema di comunicazione, costituito da una centrale analogica tradizionale. È stato installato un sistema Wildix ridondato in data center, nella sede di Bolzano, che gestisce tutti i 150 interni, nelle diverse sedi, permettendo di rispondere alle telefonate ricevute anche fuori dal loro orario di apertura. In questo modo, i soci non sono mai lasciati soli e ricevono sempre risposta alle loro esigenze, grazie anche all’automatizzazione del centralino. Oltre al centralino PBX, sono stati installati i telefoni VoIP Wildix che consentono di mettere in contatto tutte le sedi, come se si trovassero in un unico edificio, e il software di collaboration CTIconnect PRO.
“Il vero miglioramento dei servizi – evidenzia Alfred Larentis, IT Manager di KVW – è dato soprattutto dall’introduzione del CTIconnect PRO, usato ormai ben dall’85% dei dipendenti della nostra associazione”. L’interfaccia grafica totalmente web-based di Wildix permette, infatti, di conoscere la posizione di ogni collaboratore, la sua reperibilità, il suo stato, se libero o occupato, e la sua localizzazione geografica, permettendo agli utenti di usare il proprio PC al posto dei telefoni, per gestire così il traffico telefonico con grande velocità. A questo si aggiunge lo strumento di analisi e controllo delle chiamate, che possono ora essere monitorate con grafici e tabelle che supportano oggi la decisione delle strategie aziendali future. Grazie a questo strumento KVW si è resa conto che un operatore del call center impiega ora il 50% di tempo in meno per trasferire la chiamata all’interno desiderato, semplicemente verificando sul proprio PC la presenza del collega e inoltrandogli la telefonata con un click.
“Il miglioramento nella comunicazione, reso possibile dall’introduzione del sistema di Unified Communication di Wildix, ha avuto anche risvolti positivi sull’organizzazione interna e l’amministrazione dell’associazione” aggiunge Larentis “lasciando così più tempo per ascoltare le richieste dei soci e, di conseguenza, aumentando il livello di qualità del servizio, con risposte più efficaci e tempestive.”
“Siamo orgogliosi di aver messo a disposizione della comunità la nostra tecnologia” ha commentato Stefano Osler, Amministratore Delegato di Wildix “e soddisfatti dei riscontri ricevuti da KVW. In futuro inoltre prevediamo l’integrazione con il WebRTC, per incrementare ulteriormente l’efficienza dei call center, attraverso un sistema di comunicazione real time completamente web-based, che non necessita di installazioni di software e mette in contatto immediatamente e semplicemente l’operatore con l’utente, eliminando persino l’IVR tradizionale. Si prospetta sicuramente uno scenario interessante, e continueremo a supportare lo sviluppo dell’associazione”.
