Le imprese iniziano ad esplorare il Mondo dei Social network, regno incontrastato dei consumatori alla ricerca di nuove opportunità di business. Di Michele Dell’Edera, Direttore di Zeroventiquattro.
Questo contenuto fa parte della rubrica TechnologyBIZ, l’appuntamento riservato all’ICT e all’Innovazione.
La terza edizione è in programma martedì 8 e mercoledì 9 novembre al Bagnoli Hub, via Diocleziano 341, Napoli.
Rivolto al mondo business, TechnologyBIZ risponde alla forte domanda di innovazione attraverso ICT complessa che arriva dalle imprese pubbliche e private del Mezzogiorno.
Lo studio sull’uso dei social network nelle PMI europee
Per introdurci all’argomento su quanto siano o stiano diventando social le nostre piccole e medie imprese prendo in prestito i dati di una ricerca diffusi da eCircle e Mediacom.
L’utilizzo dei social network è stata studiata attraverso le risposte di decision maker di 6 Paesi europei di riferimento per la comunicazione digitale: Italia, Spagna, Francia, Germania, Regno Unito e Paesi Bassi. Dalla ricerca emerge che al momento nelle aziende, per quanto riguarda il marketing, l’utilizzo dei Social Network si posiziona al terzo posto dopo l’email marketing e la pubblicità tabellare. I Paesi leader nell’utilizzo dei social network per l’attività di marketing e comunicazione sono Spagna e Regno Unito mentre in Italia il 37% dei marketer dichiara di averli già integrati nel marketing mix online.
Le aziende italiane, secondo questo studio, stanno iniziando ad allinearsi ai trend internazionali preparandosi ad integrare i social soprattutto per quanto riguarda la comunicazione e il marketing. Stanno crescendo, tra le aziende italiane, la creazione di fan page in Facebook e di profili aziendali all’interno di altri social network.
“Gli obiettivi che spingono le aziende a utilizzare il Social Media Marketing sono numerosi e diversi tra loro. Più del 50% dei marketer ha indicato tra i principali: promozione di nuovi prodotti, aumento della brand awareness, aumento della fidelizzazione e, a seguire, lead generation (49%), confermando il forte potenziale di questi nuovi strumenti di comunicazione. Se, da un lato, c’è grande entusiasmo, dall’altro rimangono comunque dubbi e incertezze: molti dei marketer infatti affermano di non aver ancora integrato i social media nel marketing mix a causa della mancanza di targetizzazione dei messaggi (54%), dell’impossibilità di misurare l’impatto delle comunicazioni (53%) e della scarsa conoscenza del mezzo e delle sue potenzialità (49%)”. (fonte eCircle – Mediacom)
Ecco di seguito alcuni risultati interessanti riportati dallo studio di eCircle
Risultati chiave dello studio
:
- In Spagna e Regno Unito il 50% dei marketer intervistati dichiara di conoscere e utilizzare il Social Media Marketing. In Italia 37% delle aziende ha già integrato questo strumento nel marketing mix online.
- Perché le aziende scelgono i Social Media? Più del 50% dei marketer ha indicato tra gli obiettivi da raggiungere: promozione di nuovi prodotti, aumento della brand awareness, aumento della fidelizzazione. Segue la lead generation (49%)
- Perché le aziende non usano i Social Media? Molti dei marketer affermano di non aver ancora integrato i social media nel marketing mix a causa della mancanza di targetizzazione dei messaggi (54%), dell’impossibilità di misurare l’impatto delle comunicazioni (53%) e della scarsa conoscenza del mezzo e delle sue potenzialità (49%).
- I Social Network più utilizzati dalle aziende per l’attività di comunicazione corporate sono anche quelli preferiti dagli utenti; Facebook si conferma il social network più utilizzato sia dalle aziende che dai consumatori.
Ma è facile per un’azienda “andare” sui social network ?
Se per accedere ai social si intende creare un account, inserire qualche informazione, qualche video, qualche immagine, e interagire ogni tanto con i propri interlocutori, allora possiamo dire anche che la cosa è facile, solo che possiamo anche dire, con altrettanta con sicurezza, che è perfettamente inutile.
Un’azienda per cominciare ad utilizzare i Social Network con profitto deve, in qualche modo, diventare social, deve trasformarsi.
Ma Come si fa a “socializzare” un’azienda? Innanzitutto è necessaria una formazione adeguata che può essere ipotizzata sia come interna (se l’azienda è in grado con personale interno o con propri consulenti di realizzarla) che come esterna (partecipando ad esempio a workshop formativi). E’ necessario successivamente definire gli obiettivi che si vogliono raggiungere e allineare la strategia social (i comportamenti) a questi obiettivi. Gli uomini del marketing all’interno dell’azienda devono capire ormai che il brand non è più quello che l’azienda pensa o vuole che sia, ma è quello che i clienti, le persone, dicono che sia. E’ necessario assicurarsi che i venditori sappiano usare Twitter (e gli altri social) per costruire relazioni stando attenti a non cadere nello spamming. Poche informazioni, mirate e di qualità (interessanti per i clienti, cioè che diano un vantaggio, un valore al cliente) sono molto meglio che centinaia di “tweet” esclusivamente promozionali e unilaterali. Il servizio clienti dell’azienda deve essere in grado di usare i social per aiutare i propri clienti, e il team che segue prodotti e servizi deve essere in grado di raccogliere velocemente i feedback provenienti dalla rete social costruita dall’azienda e dai suoi uomini e agire di conseguenza.
Una nuova comunicazione aziendale
Avrete capito che non è detto che l’azienda entri sui Social Network solo per il marketing, ma potrebbe trovarne giovamento anche il settore vendite, come l’assistenza o la sezione progetti.
La tentazione di trasmettere messaggi unilaterali relativi al proprio brand è forte, ma va abbandonata il più possibile se si vuole aprirsi a queste nuove esperienze di comunicazione e soprattutto di relazione. Tanto più abbandoneremo questo modus operandi tanto più riusciremo a creare quel clima di fiducia che vedrà i nostri clienti collaborare consciamente o inconsciamente con la nostra azienda.
Senza voler troppa pubblicità alla categoria, forse a questo punto un’equipe o un social media manager diventa fondamentale in una fase di start-up di questo genere, perché sarà in grado di mettere l’azienda sulla strada giusta.
Per fornire però un vero e proprio “valore reciprocamente vantaggioso in un ambiente di business affidabile e trasparente”, l’azienda deve essere definitivamente orientata verso la trasparenza e il servizio al cliente.
Perché alcune aziende, specialmente americane, stanno avendo grande successo in questo ambito? Perché la trasparenza, l’assunzione del rischio del dialogo, del confronto sono entrati a far parte del loro DNA aziendale. E’ una questione di coraggio, se non si ha veramente il coraggio di impegnarsi a favore della trasparenza e del servizio, e se non si ha la voglia di autorizzare i dipendenti ad agire per conto della società (il che porterà inevitabilmente a qualche errore non intenzionale), non si andrà molto lontano.
È necessario sperimentare, prendere anche dei rischi, magari intelligenti, e, soprattutto, non andare di fretta.
L’azienda che ascolta
E’ altresì necessario dare grande importanza ai processi di ascolto, come già detto, e coinvolgere in questi processi tutti coloro che hanno rapporti con i clienti a qualsiasi titolo, meglio ancora se tutti in azienda si sentano coinvolti.
Coinvolgere tutta l’azienda è importantissimo. L’azienda è una squadra e come tale deve agire. Tutti coinvolti, ma quelli giusti ad agire. Il volume di conversazioni in ambiente social media è semplicemente impressionante, per cui più si è, meglio è, ma la presenza va pianificata, bisogna stabilire quali sono le priorità facendo in modo che le persone delegate al colloquio lo facciano in modo corretto.
A questo punto, essendo sicuri che l’azienda si sia veramente “socializzata” (sia divenuta 2.0), sia entrata quindi nell’era delle relazioni di rete, relazioni social quindi, è tempo di capire, dopo una fase di sperimentazione, se le risorse utilizzate per questo scopo sono quelle giuste. In ogni caso non si può non tralasciare questi aspetti:
il monitoraggio dei commenti e dei feedback rispetto all’assistenza dei clienti,
la creazione e l’attenzione alle pubbliche relazioni,
la presenza on line degli uomini del marketing, degli uomini delle vendite e dei responsabili di prodotto.
L’azienda deve avere chiari, per essere in grado di agire in tempo reale, i processi attraverso i quali si recepisce un messaggio proveniente dai social media, relativo a uno degli ambiti indicati prima, giungendo così, attraverso l’attivazione delle risorse giuste, a una risposta immediata ed efficace nei confronti del mercato.
Come misurare il R.O.I.
Gestire un’attività social, per un’azienda, quindi, non è facile fosse anche una semplice attività di solo marketing on line. Sarebbe opportuno, e ci sono per questo anche alcune piattaforme open che forniscono servizi di aggregazione delle informazioni provenienti da più social network (ad esempio Hotsuite), avere un luogo dove le informazioni possano essere aggregate, valutate e dal quale far partire anche le risposte verso i propri interlocutori.
In effetti un cliente potrebbe andare su Twitter per fare una domanda, su un forum (gruppo/hub) per gli utenti con l’apertura di un caso o una richiesta al servizio clienti, su Facebook per fare un complimento, da qualche altra per fare una denuncia di disservizio, allora, come già detto, sarà necessario ipotizzare un luogo dove queste informazioni arrivino e dal quale si sia in grado di rispondere a quel cliente specifico e nel modo più corretto, esaustivo e trasparente possibile. L’ideale sarebbe avere un luogo dove tutti i feedback vengano catalogati poi per cliente, per avere la storia della relazione con quel cliente, per avere, appunto, un vero e proprio Social CRM.
Ma cosa possiamo fare per capire se la nostra presenza sui social network è utile? Molto probabilmente possiamo chiederci, a fine giornata, se quest’insieme di processi e relazioni innescate in modo social ci abbiano consentito di arricchire la relazione diretta, personale, con il cliente e se questa “relazione social” abbia apportato dei vantaggi alla nostra attività e all’attività (agli interessi) del cliente.
