Ho letto questo articolo dal titolo “Wind: quando un’attività promozionale deve trasformarsi, per forza di cose, in customer care” ed ho voluto cogliere la palla al balzo per sottolineare una cosa molto importante.
Nell’articolo si parla di quel sottile confine, a volte è proprio così, tra il social media marketing ed il customer care. Viene preso in esempio Wind (ma proprio ed esclusivamente a titolo di esempio visto che di casi simili ce ne sono davvero molti). Il/i social marketer di Wind ha/hanno inserito nella loro pagina aziendale l’annuncio di una promozione scatenando però, come avviene molto spesso, vari clienti che colgono l’occasione per lamentarsi di cose che nulla hanno a che fare con quel post.
Si scrive, inoltre, che chi gestisce gli account social delle aziende a volte si trova a fare vero e proprio customer care, se non addirittura assistenza tecnica (indiretta), sopperendo così quindi alle mancanze dell’azienda o di chi è adibito a tale compito.
La causa di tutto ciò è a mio avviso molto semplice. Gli utenti, che in questo caso sono clienti (con dei diritti ottenuti quindi a fronte di un pagamento), trovano nei Social Media una valvola di sfogo inequiparabile. L’istantaneità, il contatto diretto ed il fatto anche che spesso il Customer Care tramite i Social funziona, fanno sì che i numeri di telefono dai tanti odiati tempi di attesa vengano utilizzati meno.
Sfogliando le pagine Facebook (ma non solo) di molte aziende si può constatare come tutto questo sia reale e diffuso. Questo dà anche la possibilità di scoprire storie al limite dell’inverosimile. Problemi che si portano avanti da settimane e che magari vengono risolti proprio grazie a quelle poche righe scritte sulla sfortunata pagina Facebook.
Quali sono le caratteristiche negative di un classico Customer Care? Tempi di attesa lunghissimi, risposte incomplete se non errate, scarsa competenza di chi risponde, tempi di risoluzione problemi spesso non nei canoni… insomma, una cura del cliente non proprio ottimale, anzi.
Qual è l’invito quindi? Un po’ sempre il solito. Cari operatori TLC (e non solo): date più valore al customer care… e abbiate pietà di coloro che gestiscono le vostre pagine social.
